Analizzare la Comunicazione nei suoi vari aspetti.

Presentazione

 

Comunicazione verbale, non verbale, gestuale, scritta,per immagini (la più antica, la più moderna). Ma non vanno trascurati il tono ( e le sue sfumature), l’allusione, l’invettiva, l’oratoria,i linguaggi specialistici, l’enfasi, il mimo, gli atteggiamenti fisiognomici. La comunicazione è memoria, esperienza, creazione, ricerca, poesia, musica. I linguaggi: pacato, ironico, irridente, aggressivo, umoristico, offensivo….

Variazione dei tempi della Comunicazione: dai corrieri, al calesse, alla posta, alle mail, al telefono.

Conoscenza, cultura, percezione, analisi, Comunicazione.

Il riso, il pianto,l’allegria, la seriosità, la cupezza, il dolore nella Comunicazione.

Dimensioni della Comunicazione: l’invenzione di radio e televisione, Internet.

 

Definizione

 

Cominciamo con una definizione approssimativa. La comunicazione è parlato, scritto, immagine, suono, forma.

Per imparare la comunicazione bisogna analizzarla, studiarla in tutte le sue forme anche se in ambiti ovviamente circoscritti.

Analizzare non significa “sentire” ma “ascoltare”, non significa “vedere” ma “guardare”.

Comunemente ascoltiamo le persone che parlano, guardiamo le immagini che ci vengono proposte da varie fonti.

Ma il linguaggio delle Persone è solo verbale? Esiste ad esempio il linguaggio attrattivo, seduttivo, del corteggiamento.

Ed esiste il linguaggio gestuale, che tutti usiamo, ma a volte a sproposito.

E nel linguaggio verbale esistono molte inflessioni, che lo diversificano e lo codificano con significati diversi.

Solo lo sguardo, ad esempio, può essere ridente, allusivo, grato, tranquillo, allarmato, minaccioso,iroso, espressivo, atono,sfuggente.

Lo sguardo esprime molto, a volte più delle parole, di cui può rappresentare un aspetto asincrono.

Quindi bisogna imparare a guardare molto attentamente il viso e lo sguardo della persona mentre parla, poiché l’interpretazione del discorso diventa più chiara e fluida, se si accompagna all’analisi del movimento delle mani e del corpo, dell’uso delle terminologie.

Una Persona non è una cavia, ma un soggetto da capire, interpretare, modellare, ovvero imitare nei suoi aspetti positivi ed indovinarne i negativi che devono essere , tuttavia, capiti, intercettati.

C’è chi esprime determinati concetti con il parlato ed i gesti delle mani mentre lo sguardo esprime qualcosa di diverso. Un sistema di convinzione? Una diversione? Una bugia?

Ascoltando e guardando con attenzione, senza distrarsi, si capiscono più contenuti, nella comunicazione, di quanto ci si aspetti.

 

Esemplari

 

Avrete certamente incontrato, e più di una volta, un Venditore abile.

Chi lo preannuncia telefonicamente per un appuntamento a casa vostra è quasi sempre anonimo e non lascia il suo numero di telefono per non essere rintracciato. La tecnica di questo tipo di comunicazione è, se non  altro, mirata ad impedirvi di rinviare l’appuntamento o negarlo, dopo avervi riflettuto.

Il Venditore si può presentare o meno, ma deve avere la “parlantina fluida” e padroneggiare un argomento peraltro già ripetuto decine o centinaia di volte. Studiando in breve la tipologia di” bersaglio”.

Il “prodotto” come oggi si suole dire, può essere un pannolino per neonati, una linea telefonica, un vocabolario o una camera da letto, poco importa.

Mentre parla, il Venditore comincia, con convinzione profonda, ad illustrarvi cose diverse da quelle annunciate, tenendo queste per ultime, in un tentativo palese di allargare il cerchio di vendita.

Il parlare è suadente, il tono convincente e pervasivo, le risposte alle domande non troppo pronte, le mani accarezzano il campione con voluttà, i sorrisi si profondono, la magnificazione iperbolica del Prodotto si fa aulica, finchè non si arriva, sommessamente, al prezzo, che è inevitabilmente “solo” quello (così poco) ed inevitabilmente richiede almeno una rata “subito”.

Analizzare la comunicazione di un Venditore è assai divertente e, soprattutto, può salvare da notevoli errori.

 

Quali sono le “parole chiave” di una vendita sia “personale” che “multimediale”?

Prima di tutto “offerta” , che introduce con un afflato di gentilezza e di favore – un “dono” che viene porto con generosità e disinteresse - la possibilità di avere un trattamento esclusivo ed un territorio di vendita individualmente circoscritto.

Poi “chiama ora” o “acquista subito” che tende a cogliere l’”attimo fuggente” e ad evitare riflessione e informazione da parte dell’acquirente. In sostanza: “afferrare” la vendita.

Infine la parola magica: “Sconto” che non ha mai un parametro di riferimento (quanto la cosa costava prima ) ma raffigura solo un contenimento di spesa rispetto a una quantità indefinita.

Quindi analizzare significa capire nei suoi aspetti diversi e concomitanti, interpretare, mettere a confronto, secernere dati di una Comunicazione che oggi è diffusa in ogni luogo.

 

Facciamo un esempio eclatante: i Quotidiani. Leggere il giornale è una abitudine quotidiana di milioni di persone. Ma “come” si legge?

Innanzitutto è un errore leggere un solo quotidiano, perché si viene influenzati da un unico punto di vista, da un unico “taglio” delle notizie, soprattutto nei giornali più politicizzati. In Internet si trovano tutti i giornali, e basta mezz’ora al mattino per scorrere i più significativi, soprattutto gli “indipendenti”.Si verifica la “priorità” che viene data alle notizie, l’impostazione dei titoli e dei sottotitoli,degli occhielli, si fa una analisi comparata degli articoli principali. Niente di difficile e nessuna perdita di tempo, solo un’ acquisizione della informazione, quindi della comunicazione, che da libertà alla mente di formarsi la “propria” opinione, senza soggiacere ad impostazioni preconcette o a linee interpretative altrui, più o meno orchestrate o finalizzate..

L’”arte” del leggere i giornali per crearsi le proprie opinioni è una prerogativa dei cittadini liberi in una libera democrazia, che attingono notizie dai media con un vaglio critico, senza soggiacere a servaggi ideologici o anatemi politici.

Bisogna leggere “tutti” i giornali? E’ ovviamente un’assurdità. Chi è appassionato di sport forse legge solo i giornali sportivi, ma chi ha bisogno di notizie quotidiane fa una selezione e, a nostro avviso scartando i giornali di partito, legge gli articoli selezionati di due giornali indipendenti e due di “tendenza”.E’ più che sufficiente per conservarsi una mente “propria”.

 

 

Analisi

 

Il termine “analisi” può dare una impressione di “scientifico” di “ricerca”, ma non è così: significa guardare, sentire, “annusare” con attenzione, essendo presenti a se stessi, non distratti.

Basti pensare al meraviglioso linguaggio della terra, dei fiori, del mare, ai loro tempi lunghi, al rigoglio delle piante e dell’erba a primavera,al coloratissimo mormorare dei frutteti, alla profumata bellezza dei boccioli e dei petali. Coltivare i fiori significa mettere le mani nella terra, concimarli, vederli crescere, togliere le foglie secche. La comunicazione diventa un rapporto concreto, che osserva i tempi diversi da quelli dell’Uomo, che nota particolari splendidi assorbendone il senso ed il significato, immergendosi in un universo con una vita propria.

Chi ha vissuto sul mare ne assapora il profumo, sente il tepore della bonaccia, gode i riccioli delle onde, indovina il mutare de vento, percepisce il salire della burrasca.

Un numero incalcolabile di libri descrivono le bellezze della Natura e dell’Uomo. Qui ristà il tesoro più profondo della Comunicazione.

L’uomo e le donne non si misurano dagli anni o dalla bellezza ma dalla Cultura e comunicazione, cioè la capacità di essere liberi.

Leggendo e studiando i libri si accresce la conoscenza, si creano le “immagini” e le idee, si assorbe un contenuto,si imparano i termini,si capiscono gli stili, cioè si amplia sempre di più il proprio vocabolario in senso lato. Don Milani diceva che è più ricco chi sa più lingue e più parole.

 

Cosa dire dell’Arte? Chi ha letto la biografia di Michelangelo Buonarroti?Chi ha visto dal vero Monna Lisa di Leonardo? Cosa vi dicono questi nomi: Claude Oscar Monet, Edgar Degas, Alfred Sisley, Pierre-Auguste Renoir, Paul Cézanne, Camille Pissarro?

L’Arte è un territorio sconfinato in cui la Comunicazione è messa alla prova, e l’osservazione e l’interpretazione delle opere degli Artisti diviene a sua volta un’arte di osservazione, di intuizione, di lettura.

Cosa comunicano gli Artisti nelle loro opere? Gli oggetti, le persone,la natura,l’immaginazione, i sentimenti, i sogni, la trasfigurazione del colore.

Sapere osservare e godere dell’Opera d’Arte non è solo un dono, è la capacità di analisi dell’esperienza e della storia di un uomo e delle sua trasfigurazione.

La storia dell'arte, essenziale, è una disciplina che studia l'evoluzione delle espressioni artistiche, la costituzione e le variazioni delle forme, degli stili, dei concetti trasmessi attraverso le opere d'arte; uno studio accessorio, ma che comunque pare stabilmente affiancarsi all'indirizzo essenziale, riguarda gli autori delle opere.

La disciplina si occupa di tutte le forme artistiche, salvo distribuirsi in branche specialistiche, spesso fra loro interconnesse, che peculiarmente studiano le opere e gli autori, ad esempio ma non solo, della pittura, della scultura, dell'architettura, della musica, della letteratura e di tutte le altre.

Studiare la Storia dell’Arte significa capire la genesi delle Opere, e la figura dell’Artista. Da cosa è nato il Diluvio Universale nella Cappella Sistina,  di Michelangelo, scultore per eccellenza?

Come e dove Michelangelo scolpì la “Pietà”?

Nell’Arte si trova la Comunicazione più raffinata, colta, sognatrice, multicolore, immaginifica. Tutti, a cominciare dai Giovani, dovrebbero visitare i Musei, soffermarsi nell’interpretazione, cogliere le differenze fra le scuole e gli artisti, pensare alla genesi.

Quale fu il pittore francese che visse in totale povertà e fu riconosciuto come geniale solo dopo la sua morte?

In definitiva: quello che comunica un’opera d’arte è la quintessenza della creazione.

La comunicazione è memoria, esperienza, creazione, ricerca, poesia, musica. I linguaggi: pacato, ironico, irridente, aggressivo,

Bisogna riflettere sui tempi della comunicazione, che vanno dai giorni e settimane dei corrieri appiedati o a cavallo all’epoca dei Romani, al calesse utilizzato da Leopardi per le sue lettere, alla posta , alle mail, al telefono.

Un ultimo cenno alla Televisione, così diffusa.

In televisione si esibiscono gli specialisti della Comunicazione in ogni campo. Attori, presentatori, artisti, mimi, politici, conduttori, sportivi,comici,maghi…tutti hanno in comune l’abilità nel parlare e nella mimica. Per fortuna che si può cambiare canale.

L’alfabetizzazione della scrittura e del parlato come forma di civiltà.

Gavino Ledda, famoso scrittore, emancipatosi da pastorello, autodidatta,lureato in  Glottologia e Docente di Filologia romanza e linguistica  all’Università di Cagliari, soleva affermare che nella purezza della lingua Italiana ristanno i risvolti profondi dell’Unità Nazionale, mentre i dialetti, pure nobili, vengono in secondo piano e non possono nemmeno minimamente tracimare nella unica e vera nostra lingua.

Sentire immediatamente l’impurità linguistica e l’accento dialettale anche lieve è una caratteristica principale di chi possiede a fondo la propria lingua, di qualsiasi lingua si tratti, e sa insinuarsi nei meandri di ciò che apprende ed intuisce.

Cosa comunica la Musica? Tutta la Musica, leggera, sinfonica, jazz, folcloristica, comunica stati d’animo, sentimenti, emozioni e sottolinea e lambisce vicende, immagini, filmati,azioni.

La musica dovrebbe costantemente essere ascoltata e gustata durante il lavoro e durante lo svago, un accompagnamento di sogni durante il turbinìo della vita quotidiana.

La Conoscenza, la Cultura, la Ricerca,la percezione, l’ascolto portano ad un’analisi raffinata della Comunicazione.

Ognuno di noi, in varia misura, analizza a suo modo la Comunicazione che ogni giorno ed ovunque lo circonda, ma spesso in modo superficiale ed inconsapevole. Ciascuno distingue il miagolìo di un gatto dall’abbaiare du un cane, ma non molti distinguono la cacofonia di un linguaggio dalla sua linearità.

La Conoscenza e la Cultura consentono di portare ad un livello molto alto la percezione e la capacità di ascolto, cogliendo insieme le parole che vengono profferite, il loro tono, il livello emotivo che loro sottosta, la fisiognomica e la gestualità che le accompagnano. Facciamo un esempio: un “ordine” di un qualsiasi Responsabile di settore di una qualsiasi Società può essere dato in modo pacato e fermo oppure secco e duro. La differenza non sta nelle parole o nel loro significato, che può essere il medesimo,ma nella dimensione emotivo – relazionale, che connota la Comunicazione in modo individualmente o collettivamente differenziato.

La capacità di analizzare la differenza e percepire la peculiarità di questi fattori consente di interpretare la Comunicazione nel modo più giusto o maggiormente vicino alla verità, condizionando conseguentemente i comportamenti.

Maggiore è il livello conoscitivo e culturale della Persona, più elevata la sua sensibilità e percezione, la sua capacità di “ascolto” in senso lato.

Infatti a volte ci sembra di “ascoltare” mentre stiamo semplicemente “sentendo”.

La variazione dei tempi e delle dimensioni della Comunicazione, dai corrieri appiedati, ai cavalli, al calesse, alla posta, alle mail, al telefono, alla radio ed alla Televisione, ad Internet hanno cambiato la realtà sociale, senza che ce ne accorgessimo.

L’attuale equilibrio sociale è dato da una gamma di invenzioni che si sono intersecate, unificate trasversalmente dalla Comunicazione.

Ma non dimentichiamo che la Comunicazione è pervasa dal riso, dal pianto,dall’allegria, dalla  seriosità, dalla cupezza, dal  dolore , da una gamma di emozioni che la connotano che bisogna sapere interpretare, anche quando sono sottili e vaghe e non necessariamente plateali.

 

 

Comunicazione individuale e cenni di  Comunicazione pubblica.

L’analisi dell’”altro” , la rapidità di riflessione , il “Motto di spirito” , la dolcezza, l’ironia, l’aggressività, l’interruzione come sottomissione, la sorpresa, l’aspettativa, la risposta immediata, le pause, il silenzio,l’autoironia (molto rara e difficile); la timidezza da superare nel parlare in pubblico; saper prima bene: chi c’è alla Presidenza di un evento, quale è l’Ordine del giorno, chi sono i presenti e le loro caratteristiche, osservare la platea mentre si parla per avere un feed back continuo: chi è disattento, chi è d’accordo, chi non è d’accordo, chi è soddisfatto, chi non capisce, chi si annoia, chi è pensieroso (analisi fisiognomica), usare linguaggi diversi (o terminologie scelte in variazione) a seconda della tipologia degli astanti..

 

Semiologia e fisiognomica, comunicazione ad interlocuzione

 

La semiologia, termine coniato dallo svizzero Ferdinand de Saussure nel 1906, indica la scienza delle funzioni e dei valori di tutti i segni significativi, per lo più convenzionali (segni linguistici, gesti, atteggiamenti, atti mimici, segnali acustici e visivi ecc.).

Allo stato attuale la fisiognomica non può essere considerata un costrutto scientifico fino in

fondo attendibile ma solamente una chiave di analisi e di interpretazione dell’umano da verificare nella relazione.

 

Semiologia e fisiognomica sono la scienza e la metodica che consentono di valutare i “segni”in generale  e l’atteggiamento del viso.

I “segni” e l’atteggiamento fisiognomica sono molto importanti nella Comunicazione perché consentono, abbinati alle parole, di interpretare un messaggio scomponendolo in una miriade di sfaccettature.

La mimica del viso, le sembianze, i gesti, il vestiario compongono una gamma di “segni” che accompagnano il messaggio e lo caratterizzano oppure lo negano.

Osserviamo, ad esempio, il gesto della mano: può voler dire asserzione,affermazione, sottolineatura, intimidazione, chiusura, sollecitazione, irrisione.

Il dito puntato può essere un’ affermazione, o il rafforzamento di una domanda o una minaccia.

Il medio innalzato può essere un gesto osceno, il pollice alzato un segno positivo, le dita servono per contare..

Saper cogliere pienamente il significato di questi gesti usuali o meno, significa essere consci che la Comunicazione gestuale ha un peso ed una valenza di alto livello nel dare significato ad un messaggio, ed accompagnano, sottolineano o negano le parole, le pause, i silenzi.

L’Artista, che non usa le parole ma la tela ed i colori o la pietra, è consapevole al massimo livello del “gesto” e del “segno” e lo usa con estrema maestria.

E’ facile capire uno sguardo fisso o uno sfuggente, è più difficile capirne uno allusivo o accattivante.

Quindi osservare bene l’”altro” è un preludio alla Comunicazione, esprime la capacità di interpretare, di sondare, di capire.

Chi ascolta distrattamente ha un basso grado di comprensione, non “analizza” tutti i dati che ha a disposizione, “sente “ solo vagamente le parole, le isola da un contesto ricco, le considera come un attore senza un palcoscenico.

Ci son per esempio Persone che reiterano molte volte una stessa frase, fissando l’astante, quasi ad imprimergli nella memoria un breve concetto: queste persone sono insicure, perché non si fidano dell’impatto che ha una frase significativa ben profferita sull’interlocutore, oppure lo considerano un inferiore che non afferra i concetti rapidamente, sbagliando.

Non siamo abituati a “osservare” il viso ed i gesti mentre si parla, solo fuggevolmente “guardiamo”.

Pensiamo  ad una Persona che, mentre voi parlate, guarda da un’altra parte: è un gesto di noncuranza, di menefreghismo, di distanza, di disinteresse? Bastano due parole a verificarlo. Ma non sempre sappiamo dirle.

Pensiamo, ancora, ad una Persona che parla troppo, quasi senza interruzione, intessendo in sostanza un “monologo”. E’ una persona che afferma se stessa, non ama dialogare ed interloquire, mettersi in discussione, non sa “ascoltare” sa solo “asserire” ed in questo modo tenta di affermarsi e di mettere l’interlocutore a tacere, facendolo diventare uno “spettatore” e costringendolo ad annuire. Questa Persona è un insicuro, perché non sa mettere in discussione se stesso e le proprie idee, profferisce solo affermazioni indiscutibili tentando per questa via di rendere succube l’interlocutore che, se potesse esprimersi, potrebbe minare la sua sicurezza .

Avete mai visto una Persona reprimere uno sbadiglio mentre parlate? Eppure è ben visibile ed anche un po’ umoristico. Avrà sonno o sarà annoiata per quello che dite? Ve lo siete mai domandati?

Una Persona aggressiva parla con un tono superiore al vostro,interrompe spesso per mettervi in difficoltà, usa l’ironia nelle battute per mettervi in ridicolo. Questa persona non è utile per la Comunicazione, tanto vale evitarla.

Una Persona veramente “positiva”, da prendere a modello, parla a tono basso, non si adira che di rado, se proprio motivato, usa l’ironia ma in modo umoristico, lascia spazio agli astanti per esprimersi, ha proprietà di linguaggio, non usa parole oscene ma solo gergali, non usa mai parole dialettali, sa ascoltare ed interloquire, ha lo sguardo attento e curioso, non dileggia ma usa l’umorismo, accetta le opinioni altrui e dialoga.

Ho descritto forse un Santo? No di certo. La gran parte delle Persone si adeguano a questo modello, ma inconsciamente e sulla base delle caratteristiche individuali, mentre sono in difficoltà con le altre manifestazioni di una Comunicazione distorta.

Infine: bisogna imparare a vincere la timidezza ed avere la battuta pronta.

La timidezza è un aspetto emotivo innato che rende schivi, timorosi e succubi, porta perfino a balbettare.

Provare e riprovare a confrontarsi con gli altri, prima con gli amici, ed insistere, è l’unico rimedio.

Bisogna liberare, pian piano, le parole ed i gesti, le frasi ed i sorrisi, che la timidezza stringe dentro come in una morsa, e permettere che le parole “volino” come diceva un antico proverbio latino.

Non esiste timidezza che non possa essere vinta con un costante esercizio, ed una volta che le parole fluiscono, invece di essere incatenati dal timore si prova la libertà di lasciare spazio libero alle proprie associazioni e provare la bellezza di quello che Sigmund Freud Definiva “Il Motto di spirito” e godersi come protagonista la compagnia delle Persone.

 

Comunicazione pubblica

 

La Comunicazione pubblica. Parlare in pubblico è molto diverso che parlare in privato. Innanzitutto bisogna individuare il contesto. Un esame, un’assemblea, una manifestazione? In tutti i casi si deve mettere da parte ogni timidezza e adeguare la tipologia di linguaggio al contesto ed agli astanti.

Tutti noi possediamo più linguaggi, più o meno complessi. Non si parla ad un bambino come ad un adulto, non si parla a casa come durante il lavoro, non si parla agli amici come all’Università.

Facciamo un esempio. Se si deve tenere un’assemblea pubblica bisogna sapere chi svolge il ruolo del Presidente, qual è l’Ordine del giorno e se è variato, chi sono i presenti (es. nel caso della Scuola, a quale ordine di Scuola appartengono), se vi sono opposizioni previste, sapere perfettamente l’argomento ed i correlati, essere pronti ad affrontare imprevisti.

Mentre si parla, bisogna entrare, per così dire, in simbiosi col pubblico, perché questi manifesta coralmente, ed anche imprevedibilmente, le stesse reazioni di un interlocutore in privato.

Chi si lamenta, chi si distrae, chi da segni di noia, chi di fastidio, chi annuisce ed è concorde, chi si indigna, chi protesta,chi non capisce, in una gamma amplissima di reazioni che vanno comprese e di cui bisogna tenere conto, adeguando la parola, le frasi, i temi, i toni, alle reazioni degli ascoltatori, che non applaudono sempre ed automaticamente come in televisione.

Tutti gli uomini pubblici, i capi carismatici, i grandi leader, sanno esprimersi bene in pubblico, ma anche una persona normale può benissimo intervenire in un’assemblea cogliendo molto consenso.

Uno dei segreti è essere convinti delle proprie idee, parlare in modo comprensibile per i presenti, usare la gestualità come supporto fattivo all’oratoria.

Quand’ero all’Università volevo intervenire alle Assemblee ma ero timido e avevo paura di non sapermi esprimere compiutamente in pubblico. Inoltre notavo che i più efficaci intervenivano “a braccio”, non leggevano un foglio scritto, e così volevo fare anch’io.

Per mesi compilavo minuziosamente il mio foglietto di appunti,prendevo coraggio per avviarmi al tavolo della Presidenza, arrivavo fino là e poi tornavo indietro.

Finalmente, una volta, dopo tanti tentativi infruttuosi, ebbi il coraggio di parlare, e furono anche applausi.

Dopo un anno ero un leader. La parola ha una sua potenza. E l’antico detto “Volere è potere” ha un suo senso.

Un antico detto latino, già parzialmente citato, diceva per intero: “Verba volant,scripta manent”, le cui traduzioni sono diverse. Quella classica afferma :”Le parole scritte restano, quelle parlate volano via”; una seconda, più libera, afferma: “Le parole scritte sono ferme ed immobili, quelle parlate volano nel vento, alate”; la mia dice che “le parole scritte sono preziose perché permangono nel tempo, quelle parlate sono preziose perché tingono lo spazio di colori”.

 

La parola ( e i suoni, in generale) ed i “segni” in senso lato costituiscono la parte più significativa della Comunicazione, ma raramente vengono “studiati”, più spesso vengono “percepiti”.

Non a caso esistono termini che specificano le differenze, per esempio tra “ascoltare” ,  “sentire” e  “udire”.

Sarebbe lungo estendere l’analisi alla “suggestione” che creano le

immagini rispetto allo scritto ed al parlato.

Ma l’importante è aprire una via all’analisi della Comunicazione, la più grande risorsa del mondo moderno.

 

.L’analisi dell’”altro” , la rapidità di riflessione , il “Motto di spirito” , la dolcezza, l’ironia, l’aggressività, l’interruzione come sottomissione, la sorpresa, l’aspettativa, la risposta immediata, le pause, il silenzio,l’autoironia (molto rara e difficile); la timidezza da superare nel parlare in pubblico; queste e tante altre componenti connotano l’Arte della Comunicazione.

Una tipologia settoriale

 

Facciamo un inciso e pensiamo a un’Attività” che svolgiamo in modo diversificato e discontinuo,ma quasi tutti ed oserei dire tutti giorni.

Chi non conosce i Call Center?ormai vi sono praticamente ovunque. Con tecnologie di risposta differenziate, ed un uso molto espanso delle “attese in automatico”con una registrazione e motivetti musicali accattivanti solo,per chi li ha scelti,che a chi chiama appare “infinita” ed a volte lo è.

Solo alcuni forniscono un tempo d’attesa che d solito viene rispettato.

La tecnica di chiamata ai Call Center merita un’analisi.

Spesso alla prima risposta l’Operatore si rivolge al Cliente con un tono tra l’imperativo ed il categorico, un comando che richiede la massima velocità di risposta anche a un balbuziente,a prescindere dalla allocazione  e conoscenza, dei dati identificativi che vengono con determinazione sollecitati. Il poveruomo deve arrabattarsi per trovare i dati in un “Tempo utile” che ignora Comunque breve, o predisporli perl’evento.

Superato questo primo ostacolo, l’utente deve porsi, prima di tutto , il problema della chiarezza delle sue domande,.

Questo dipende dalla padronanza del linguaggio che ha l’utente, dalle sue eventuali inflessioni dialettali,dalla quantità e qualità di terminologie tecniche “settoriali” (in relazione alla tipologia di Call center) di cui egli è a conoscenza, dalla evidenza di “concatenazioni  espressive” ch’egli riesce a formulare.

In fronte lui,infatti si propone un”Tecnico” di settore che prevalentemente esige alla pari delle sue conoscenze, e poco propenso a porsi”alla pari dell’utenza” tentando mediazioni linguistiche che favoriscano la reciproca comprensione

Si evidenzia una trilogia: ) il Tecnico non riesce a capire la essenza delle domande formulate all’utente 2l’utente trova inadeguate le risposte del Tecnico,nonostante i reiterati tentativi di spiegazione 3 ) Il Tecnico da subito risposte adeguate ed in poco tempo il dialogo si chiude.

Evidentemente in questo campo ha anche una valenza preminente il  Q. I. del Tecnico ,la sua  Professionalità,la sua disponibilità alla comprensione,,la sua competenza, la sua abilità comunicativa.

Nei casi 1) e 2) l’unica possibilità dell’utente, ed in genere quella più efficace,è ringraziare gentilmente il Tecnico, che ha superiorità di competenze ma non riesce comunque a risolvere il problema, chiudere il telefono e richiamare lo steso numero, per parlare con un altro Tecnico.

Il vantaggio del Call Center ( a parte i minuti di attesa che inevitabilmente si devono sopportare)è che chiamando più volte si parla con diversi Tecnici e, con un po’ di pazienza, prima o poi si trova quello giusto e si hanno le spiegazioni anelate.

Diciamo questo per lunga e ripetuta esperienza, tenendo conto che per il Tecnico, che si ritiene addestratissimo nel settore, l’utente appartiene comunque ad un Universo inferiore, in quanto “diverso” anche in caso di alta levatura intellettuale e professionalità.

Quindi,qualora non capisse le spiegazioni, la responsabilità è sua, non certo del Tecnico, che a volte inala qualche ben udibile sospiro di irritazione..

Non a caso varie Case effettuano  posteriori o subito dopo il colloquio, una verifica ( “controllo numerico”) , come una pagella delle prestazioni del Tecnico, che si suppone abbia il doppio fine di lasciare libero sfogo alla opinioni dell’utente e  costringere il Tecnico a fornire le sue migliori prestazioni

Non è dato a noi mortali di conoscere l’itinerario effettivo d’uso di questi questionari automatici preconfezionati.
 Arch. Mario Boninsegni

13,09.15